近日，《中国银行保险报》发布“2026金融消保与服务创新优秀案例”名单，泰康人寿凭借“重大事故绿色通道理赔服务”案例成功入选“保险业年度影响力赔案”。该案例不仅展现了保险机构在重大突发事件中的应急响应能力，也为行业消保服务创新提供了可复制的实践样本。
极速响应：
机制驱动下的“理赔加速度”
据了解，该案例源于2024年11月30日山西省某地发生的一起自建房意外爆炸事故，泰康人寿客户杨女士及其子女、婆婆三人不幸当场身故，家庭瞬间陷入巨大悲痛与事务困境。
面对突发重大事故，泰康人寿打破常规理赔流程，将“速度”贯穿服务全程，以主动、高效、温情的服务为家属撑起“保护伞”。据了解，泰康人寿通过官方渠道与地方联动信息获悉事故后，立即启动重大突发事件应急理赔预案，放弃常规等待流程，主动与家属取得联系，全程安抚情绪、明确理赔方向。针对这起重大意外身故案件，泰康人寿还专门开通理赔绿色通道，实行专人对接、优先受理、优先审核、优先放款的服务模式，理赔人员主动协助家属梳理杨女士名下泰康祥云康顺B款两全保险、泰康真守护两全保险等保单信息，全程指导理赔资料准备，最大限度降低家属办事成本，切实保障消费者的求偿权与公平交易权。2024年12月25日家属提交完整理赔资料后，公司当日即完成全部审核流程，及时将57万余元理赔款足额支付到位，高效兑现保险保障承诺。
值得注意的是，泰康人寿的重大事故绿色通道并非临时举措，而是一套系统化、标准化的应急理赔机制。依托总、分、支三级联动工作小组，泰康人寿可快速开展人员伤亡信息排查，同时推出全天候24小时理赔服务热线95522、免提供保单理赔服务等多项便民举措，实现流程简化、效率提升。据悉，泰康人寿将与人身保险理赔相关的重大突发事件分为五类，包括自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件及其他敏感事件，并根据社会危害程度、影响范围等划分为特别重大（Ⅰ级）、重大（Ⅱ级）、较大（Ⅲ级）三级，作为信息报送和分级处置的依据，确保应急响应科学有序。
温情陪伴：
从经济补偿到人文关怀的延伸
在追求理赔速度的同时，泰康人寿更注重服务的“温度”，将消保工作从流程合规延伸至人文关怀，用全周期的陪伴为遭遇变故的家庭纾困解难。在此次案件处理中，考虑到杨女士家属遭遇家庭重大变故后事务繁杂、情绪低落，泰康人寿理赔人员为家属提供一对一专属协助，从耐心地沟通解答到上门指导办理，再到部分手续的代办辅助，全程跟进理赔全流程，用细致的服务缓解家属的精神与事务双重压力。
这种温情陪伴的服务理念，是泰康人寿始终坚持“以客户为中心”的体现。在重大突发事件理赔中，泰康人寿不仅关注理赔款的快速支付，更重视对客户及家属的心理疏导与事务协助，让保险服务超越单纯的经济补偿，成为客户遭遇困境时的坚实依靠。从主动联系客户、梳理保单信息，到指导资料准备、跟进审核进度，每一个环节都充满人文关怀，让家属在悲痛中感受到温暖与安心。
标杆引领：
标准化服务推动行业升级
此次获奖，既是对泰康人寿应急理赔服务体系的认可，也彰显了其在金融消保领域的标杆引领作用。
数据显示，泰康人寿2025年全年累计赔付金额达96亿元，为61万客户提供理赔服务、处理案件129万件；三十年来累计处理1120万件赔付、支付757亿元保险金，用一串串数据践行着与客户的责任契约。
2026年政府工作报告强调“加强消费者权益保护”，金融消费者权益保护已成为与人民生活联系最紧密的金融工作领域之一。泰康人寿相关负责人表示，公司将以此次入选优秀案例为契机，持续推动重大事故应急机制、绿色通道服务常态化、标准化，不断优化广大客群服务体验，推动消保服务下沉与普惠。未来，泰康人寿将继续坚守保险的人民性，深入践行“支付+服务+投资”新寿险模式，以更高效、更温暖、更专业的理赔服务，服务“健康中国”战略，深耕长寿时代，为更多客户守护健康、富足的长寿人生。
有业内专家评价指出，该案例精准诠释了“以人民为中心”的金融发展观，通过主动服务、极速理赔与人文关怀的多维举措，切实保障了消费者的安全权、求偿权与公平交易权，将制度承诺转化为雪中送炭的实际行动。其“重大事故绿色通道”实现了从被动接案到主动响应的根本转变，流程精简高效，同时将消保工作延伸至全周期温情陪伴，在农村地区服务中展现出显著价值，为行业处理类似突发事件提供了标准化、可复制的应急服务样板，具有重要的行业借鉴与推广意义。
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